Pregledavate li web ponudu prije odlaska u trgovinu? Danas je sasvim uobičajeno da se kupci o željenom proizvodu informiraju prije kupovine te uspoređuju različite cijene, dostavu i mogućnosti plaćanja. Kako bi dobili sve odgovore, pitanja se često usmjeravaju preko digitalnih kanala. S obzirom da na 65% ljudi pozitivno korisničko iskustvo utječe više nego marketing strategija, jako je bitno da razumijete što znači digitalna korisnička usluga.
Digitalna korisnička usluga kao faktor uspjeha
Pitate se što točno znači digitalna korisnička usluga? Za razliku od sveobuhvatnog korisničkog iskustva, odnosno customer experiencea koje uključuje svaki doticaj i interakciju kupca s vašim brendom, digitalna korisnička usluga je mogućnost i sposobnost tvrtke da se poveže te komunicira s klijentima i potencijalnim kupcima putem digitalnih kanala.
Digitalna korisnička usluga uključuje pomoć klijentima koja se pruža putem digitalnih kanala. To mogu biti društvene mreže, livechat, web stranica, email ili neke mobilne chat aplikacije poput Vibera ili WhatsApp-a. Zbog svoje učinkovitosti i ušteda, popularan kanal je u posljednje vrijeme i chatbot.
Zašto digitalna korisnička usluga?
Danas se gotovo sve može obaviti digitalno, posebice nakon izazovnog vremena pandemije koja je iza nas. Prošle je godine bilo više od dvije milijardeInternet kupaca, a istraživanja pokazuju da je čak 86% ljudi spremno platiti više ako su imali pozitivno iskustvo. Preko digitalnih kanala korisnici stvaraju povezanost s brendom, kupuju i formiraju mišljenje o nekoj tvrtki bez da su ikada posjetiti trgovinu. S obzirom da 1 od 3 osobe kaže kako bi promijenila odabir brenda nakon samo jednog negativnog korisničkog iskustva, jasno nam je koliko je usluga koju poslovanja pružaju klijentima bitna.
Kako bi digitalna korisnička usluga bila na najvišim nivou, poslovanja se moraju prilagoditi te kroz što veći broj kanala stalno ispunjavati zahtjeve korisnika. Kako? Na više načina!
Strategija za najbolju digitalnu korisničku uslugu
Postavite dobre temelje
Temelji na kojima se gradi digitalna korisnička usluga su zapravo vrlo logični i sastoji se od optimizirane web stranice. Dugo učitavanje, nejasni preglednik i nemogućnost pronalaska informacije otjerat će i najzainteresiranije korisnike, stoga je bitno da web stranica bude na najvišem nivou.
Definirajte korisničku podršku preko društvenih mreža
Jedna od najzahtjevnijih domena korisničke usluge je upravo pružanje podrške preko društvenih mreža. Zašto? Jedan od odgovora je zbog velikog broja korisnika i mogućnosti dosega do još većeg broja ljudi, no malog broja ljudi iza tih platformi.
Što želimo reći? U mnogim poslovanjima i tvrtkama community manageri nisu in-house ljudi, već cijelu podršku za njih obavljaju agencije. Samim time, komunikacija preko društvenih mreža često se sastoji od prosljeđivanja – što korisnikovih pitanja dalje, što samog korisnika na druge adrese. Iako je u konačnici najvažnije da svi upiti budu odgovoreni i zaprimljeni, bitno je dobro definirati što se očekuje od outsourcing osobe te definirati na koji način se pristupa različitim problemima.
Neki od problema s kojima se mnogi na društvenim mrežama suočavaju su negativni komentari i negativne recenzije. S obzirom da na skoro 90% ljudi recenzije utječu kod odluke o kupnji, bitno je da na svaku negativnu recenziju reagirate i pružite neku vrstu rješenja. Ponekad se dogodi da dobra reakcija izazove pozitivan efekt, tako da negativna recenzija brzo poprimi sretan završetak i proširi dobar glas.
Pojavite se na više kanala
Omnichannel je riječ koja se sve češće može pronaći u raznim člancima, a označava prisutnost na više različitih digitalnih kanala. Na taj način korisnik dobiva više načina da vas pita za nešto ili potraži rješenje problema. Iako je takav pristup pozitivan, najvažnije je da na svim kanalima koje imate razvijate korisničku uslugu. Ništa vam neće značiti prisutnost na pet različitih kanala, ako ni na jednome ne pružite odgovor potencijalnom klijentu. Dapače, odbit će vam se o glavu. Čak 79% ljudi koji se javno žale na loše iskustvo s nekim brendom čine to jer su im pitanja bila ignorirana. Stoga, bolje jedan funkcionalan kanal, nego pet koji je ispunjavaju svoju svrhu.
Educirajte zaposlenike
Zaposlenik je često prvi doticaj korisnika s vašim brendom, bilo da se radi o kontaktu u oči ili kontaktu preko digitalnih kanala. Način komuniciranja osoba koje pružaju korisničku podršku obilježit će cjelokupno iskustvo za korisnika te će ga povezati s vašim brendom. Pristojnost, strpljenje, sposobnost brzog rješavanja problema, empatija i sažetost u komunikaciji presudni su za ostavljanje dobrog dojma putem digitalnih kanala. Sve te vještine moguće je naučiti i razviti, stoga nije loše razmisliti o dodatnim edukacijama.
Implementirajte chatbot
Korisnici žele brzinu i pravovremenost- iskoristite moć automatizacije! Uz implementaciju chatbota koji je u potpunosti prilagođen vizualnom identitetu i komunikaciji brenda, možete smanjiti troškove i poboljšati korisničku uslugu.
Brojne funcionalnosti chatbota korisničku uslugu podižu na viši nivo. Dostupnost 24/7, multijezičnost, velika baza znanja, mogućnost promocije, push notifikacije, prikupljanje podataka, personalizirana usluga, inovativnost i mogućnost integracije na najpopularnije platforme razlozi su da razmislite o implementaciji i kontaktirate stručnjake koji pružaju stalnu podršku.
Prioritet – zadovoljstvo korisnika
Unapređenje korisničke usluge je stalan proces i nikada ne prestaje. Promjene na tržištu, kao i promijene u digitalnom svijetu događaju se brzo i naglo, a prema njima se mijenjaju i navike korisnika. Upravo je zato bitno da pratite trendove i pružate najviše od sebe. Zapamtite, „Privući novog korisnika je 6-7 puta skuplje nego zadržati starog“ (Kolsky) , stoga je zadovoljan i vjeran korisnik najveći prioritet.
