Jednostavno rješenje za bolji customer experience

Jeste li znali da je većini organizacija prioritet za 2022. godinu bolji customer experience ? Upravo zbog njega brojne tvrtke gube svoje klijente i gube prihode, stoga ne čudi potreba za razvojem tog poslovnog segmenta. No, što je ustvari customer experience i kako ustvari možemo poraditi na njemu?

Customer experience označava mišljenje i percepciju kupaca o vašem brendu, točnije kako se vaša tvrtka prema njemu odnosi. Sastoji se od načina ponašanja, sjećanja na brend i emocija koje neka osoba povezuje s vašom organizacijom. Najveći faktori koji utječu na customer experience su ljudi i proizvod.

Primjer negativnog iskustva:

Klijent je prvi puta stigao u vašu trgovinu ili na mjesto gdje pružate usluge, a nitko mu se nije obratio 10 minuta. Ogorčen, odlazi s namjernom da se nikad ne vrati.

Primjer pozitivnog iskustva:

Klijent je stigao na mjesto gdje pružate usluge i u vrlo kratkom roku dobio je potrebnu pomoć i odgovore na sva svoja pitanja vezano za proizvod ili uslugu.

Iako se customer experience veže za kompletan odnos prema kupcu u svim segmentima, danas je sve češće usmjeren na digitalnu, odnosno online sferu.

Danas se customer experience gradi na raznim frontama. Uživo, na web stranici, na live chatu, na društvenim mrežama, preko mailova ili telefonski… S obzirom da se dvije trećine organizacija danas bore za klijente upravo preko korisničkog iskustva, potrebno je na svim frontama biti pripremljen. Ipak, online iskustvo je danas prioritet.

Većina se klijenata s vašim brendom prvi puta sretne online, na mobitelu ili laptopu. Čak 88% njih neće se vratiti ako su imali loše iskustvo. Na negativnu percepciju najviše utječu: nejasan CTA gumb, sporo otvaranje stranice, loše slike, zbunjujuća navigacija po stranici, neresponzivan dizajn (na mobitelu se ne prikazuje u mobilnoj verziji, već kao što bi se pokazao na desktopu), nefunkcionalna tražilica.

Kvalitetan dizajn stranice može vam pomoći da prvi dojam bude pozitivan, dok vam digitalno rješenje poput chatbota može riješiti druge boljke.

• Cijenite vrijeme svojih klijenata

Stavite se u poziciju klijenta. Prosječno čekanje na odgovor je više od 12 sati, a kod nekih tvrtki i po tjedan dana. Biste li vi bili zadovoljni? Chatbot je klijentima dostupan 24/7, a vama ne stvara dodatne troškove. Budite dostupni u svakom trenu.

• Cijenite svoje zaposlenike

Sigurno vam se dogodilo da imate neki problem, a osoba s kojom razgovarate stalno ponavlja: „Molim za strpljenje, moram to provjeriti s voditeljem.“ Zamislite koliko je to mentalno zamarajuće. Zaposlenici koji se stalno suočavaju s istim pitanjima i istim problemima za koje nemaju potrebne informacije ili mogućnost odlučivanja, brzo gube motivaciju. Dobar manager svojim  zaposlenicima daje dovoljnu razinu slobode i ovlasti, a pristup informacijama riješava softverski.

Dok chatbot uspješno rješava upite korisnika, vaši se zaposlenici mogu posvetiti naprednijim zadacima. Upiti korisnika mogu se smanjiti za 70% pri čemu i zaposlenici i klijenti ostanu zadovoljni.

• Iskoristite moć personalizacije

Znate li da će čak 80% ljudi kupiti nešto od brenda koji nudi personaliziranu uslugu? Personalizirani marketing i personalizacija najveći su trend ovog doba. Više nikome nije čudno dobiti mail s vlastitim  imenom, a prestali smo se čuditi i oglasima koji točno znaju o čemu smo maloprije razgovarali. Chatbot vam omogućuje da svoje klijente targetirate relevantnim informacijama uz prijateljski ton. Odnos između klijenta i brenda se osnažuje, a klijent postaje vjerni kupac koji će se uvijek vraćati.

• Upoznajte svoje klijente

Napredni sustav Power BI koji ‘stoji iza’ chatbota omogućuju vam analizu poslovanja, publike i angažmana. Prikupljanje podataka omogućuje vam da upoznate svoje klijente. Na temelju saznanja možete jednostavnije isplanirati dobro poslovnu i marketinšku strategiju koja će vam donijeti više kupaca i više prihoda.

• Unaprijedite usluge i olakšajte proces klijentima

Ne samo da chatbot možete koristiti kao e-commerce prodajni kanal putem kojeg plasirate svoje proizvode i usluge na svim popularnim kanalima, već možete iskoristiti i njegove druge funkcionalnosti koje će pomoći i vama i vašim klijentima.

Nema više čekanja u redu kod doktora ili ispred restorana. Neka vam chatbot sustav za rezervacije omogući da su svi vaši klijenti zadovoljni i točno na vrijeme. Omogućite korisnicima da putem chatbota predaju prijave ili prijedloge za unapređenje usluga. Kreirajte nagradne igre i potaknite natjecateljski duh. Olakšajte klijentima proces zapošljavanja u vašoj organizaciji, proces prijava za edukacije ili proces praćenja isporuke paketa…

Ideja je stvarno mnogo, a sve one pridonose pozitivnijem customer experience-u.

U potpunosti je jasno tko je glavni. Iako ona ‘kupac je uvijek u pravu’ možda i nije toliko ‘u pravu’, danas je jasno da su klijenti/kupci ti koji imaju moć dići neki brend iz pepela ili ga u potpunosti razoriti. Društvene mreže su glavni uzrok tome. Jedna negativna recenzija na pravoj grupi može uništiti godine truda i rada neke tvrtke. Ne dopustite da se to dogodi.

Budite transparentni, održavajte dobre odnose s klijentima, poradite na customer experience-u, a za svaki slučaj imajte i razvijenu strategiju kriznog menadžmenta. Budite spremni i budite u toku s inovacijama.

Chatboti su najbrže rastući komunikacijski kanal današnjice. Iskoristite njegove prednosti. Javite nam se i prepustite se u ruke stručnjaka koji pružaju personalizirano ‘ključ u ruke’ rješenje.