Što je personalizirani marketing i zašto ga koristiti?

Jeste li iznenađeni kada dobijete mail sa svojim imenom? Takva praksa danas više nije neobična. Inbox nam se puni personaliziranim porukama, a istraživanja pokazuju kako korištenje osobnog imena u naslovu mail-a povećava njegovo otvaranje za 20%. Zašto? Glavni krivac je personalizirani marketing i njegova rastuća moć.

Iako ima puno definicija i objašnjenja, ukratko, personalizirani marketing je strategija kojom organizacije preko analiziranja prikupljenih podataka i pomoću digitalnih tehnologija prilagođavaju ponudu, poruke i proizvode pojedincima, odnosno potencijalnim kupcima. U tom procesu proučavaju se individualne karakteristike, odnosno demografska obilježja, interesi, navike i ponašanje korisnika.

U prilog personaliziranom marketingu idu razni podaci. Čak 80% korisnika kaže da će vjerojatnije kupiti nešto ako brand pruža personaliziranu uslugu, a polovica marketingaša kaže kako je personalizacija njihov najveći prioritet. Činjenica je kako ona donosi zadovoljnije kupce, a samim time veću zaradu i ROI.

Postoje razne metode na kojima se personalizirani marketing temelji. Prvenstveno, bitno je ustanoviti tko su vaši korisnici. Znati da se vaša publika temelji na ljudima koji pokazuju interes prema putovanjima i imaju između 25 i 45 godina danas jednostavno više nije dovoljno. Procijeniti kako će se korisnik ponašati i kako će reagirati na određenu ponudu ili proizvod je ključ uspjeha. To znači da je bitno prikupljati, pohranjivati i analizirati podatke.

Najčešći način na koji organizacije to rade je preko dobrog CRM-a, odnosno customer relationship managementa (upravljanje odnosa s klijentima). Kroz CRM sistem analiziraju se posjete web stranici, live chat, social media, mail i drugi kanali kako bi se stvorila što bolja baza podataka o posjetiteljima.

Bitna metoda su i dynamic oglasi. Naime, Facebook dynamic ads omogućuje praćenje ponašanja korisnika kroz Facebook pixel, pronalazak proizvoda za koje je korisnik bio zainteresiran i koje je gledao no nije kupio te targetiranje korisnika istim proizvodima u super ponudi ili kao podsjetnik da završe kupovinu.

Određeni podaci mogu se izvući i preko Google Analyticsa, posebice podaci vezani za interes o nekim proizvodima ili temama. Preko njih, mogu se donijeti pojedini logični zaključci i o kupovnim navikama. Nedavno su se pojavili i Google dynamic oglasi koji na temelju pretraživanja korisnika šalju relevatne ponude.  Načina je mnogo, no bez obzira preko kojeg kanala izvlačili i analizirali podatke, personalizirani marketing uvijek uključuje planiranje, targetiranje i praćenje.

Ipak, iako su vam podaci o korisnicima od ključne važnosti, nikad nemojte zaboraviti na legislative, no i običnu ljudsku pristojnost. Agresivno zadiranje u privatnost i nametanje nije rješenje za optimizaciju poslovanja.

Razmislite o osjećaju kada uđete u trgovinu, a prodavač/ica zna vaše ime? Mnogi od nas su u stanju odlaziti stalno u isti kafić samo zato jer je konobar odličan, uvijek pozdravi i pita poimence za vaše dijete. Priča je jednostavna, od malih nogu ime je nešto što nas obilježava i po čemu smo prepoznatljivi. Povezano s identitetom, ime nas čini individuom. Kao ljudima, bitan nam je osjećaj važnosti u ovom velikom svijetu. Također nam je bitno da nas se čuje, da se prepoznaju naše težnje te da se osjećamo prihvaćeno i shvaćeno. Upravo tu nastupa personalizirani marketing koji se svakom pojedincu obraća prema potrebama.

Sjećate se Coca-Cola kampanje i boca s imenom? Sigurno ste tražili svoje. I upravo je to odličan primjer gore navedenog.

Svakako, oslovljavanje imenom nije sve. U marketinškom smislu, analiza podataka o publici i kvalitetan, koristan i personaliziran sadržaj stvara osjećaj povjerenja u brend koji dobiva ljudsku, prijateljsku notu. Odnosi se poboljšavaju, pojavljuje se engagement, raste zadovoljstvo i nastaju vjerni i odani kupci koji će se uvijek htjeti vratiti.

Marketing ne može živjeti bez tehnologije i pozitivno je što se digitalna rješenja stalno usavršavaju. Jedno od najpopularnijih ovog doba je chatbot kojeg trenutno aktivno korisni više od milijardu ljudi na svijetu. Zbog velikog broja korisnika, kao i mogućnosti integracije chatbota na razne platforme poput Facebook Messengera ili Vibera kojima dnevno pristupa više tisuća ljudi, ne čudi što je chatbot u marketingu postao jedan od zanimljivijih alata.

Brojne funkcionalnosti chatbota omogućuju personalizaciju za gotovo svim razinama, a najbolje je što se proces upoznavanja publike događa posve prirodno- kroz proces dijaloga između korisnika i bota. Chatbot ima mogućnost spremanja podataka i analize, kao i davanja detaljnog izvještaja u trenutku kada vam je potreban. Zbog prepoznavanja i segmentacije publike, preko chatbota je moguće slati i razne push notifikacije s personaliziranim porukama, točno prema potrebama korisnika.

Korisnost ovog digitalnog alata možete i proširiti. Ankete preko chatbota ne oduzimaju vrijeme, novac niti zahtijevaju preveliki angažman, a učinkovite su za prepoznavanje klijenata. Također, ljudi pozitivnije reagiraju odgovarajući na pitanja kroz simulaciju dijaloga, nego da stavite pred njih papir od 4 strane DA/NE odgovora. Razne djelatnosti pronašle su benefite ove vrste digitalizacije, a svima njima je cilj povećanje zadovoljstva korisnika kroz personaliziranu uslugu. Bez obzira radilo se o e-commerce chatbotu ili onome koji zaprima narudžbe i na temelju korisnikovih koraka predviđa što bi mu se moglo svidjeti, rezultat je uvijek pozitivan.

Iako su predviđanja različita, vjerujemo kako je personalizirani marketing područje koje će se u budućnosti samo nadograđivati. Istraživanja govore kako će 72% ljudi otvarati mail SAMO ako je personaliziran, stoga, kako ga možemo ignorirati? Zanimljiv primjer je i način komunikacije mnogih brendova. ‘VI’ komunikacija u većini oglasa zamijenila je ‘TI’ komunikacija. Prisnost, osjećaj ljudskosti i prijateljski nastup brenda je ono što se potiče i očito uspijeva. Još jača personalizacija, chatbotovi i osjećaj razumijevanja između korisnika i brenda je logičan slijed. Slažete li se?